利用人工智慧 IVR 降低呼叫放棄率

moniraakter

「結束比修補更好。」— 《美麗新世界》，奧爾德斯·赫胥黎

我們知道赫胥黎並不是從積極的意義上這麼說，但對於傳統呼叫中心來說，這是事實。他們不再跟上時代，所以他們需要結束他們的工作方式，因為：

長時間保持，
路線規劃不佳，以及
重複的選單讓呼叫者感到沮喪，常常導致他們在聯繫到代表之前就掛斷電話。

這個問題被稱為呼叫放棄，對企業來說是一個重大挑戰。

但一種現代解決方案正在獲得青睞：人工智慧驅動的 IVR

為了理解這個解決方案，首先解釋一下什麼是 IVR。

是的，先說無聊的事  IVR優化：實施的最佳實踐

為了最大限度地發揮人工智慧 IVR 系統的優勢，WhatsApp数据 企業需要專注於 IVR 優化策略。以下是一些經過驗證的方法：

保持對話性：使用自然語言處理，以便客戶可以正常說話，而不是從有限的選項中進行選擇。
明智地使用數據：與 CRM 系統集成，以便 IVR 可以根據客戶歷史和行為個性化體驗。
測試與訓練：持續監控客戶與 IVR 的互動方式。使用人工智慧分析語音語調、關鍵字和使用模式來改善回應和路線。
提供一條通往人工的快捷途徑：即使是最好的自動化客戶互動也無法處理所有事情。始終允許選擇聯繫現場代理。
監控 KPI：追蹤平均處理時間、放棄率和首次呼叫解決率等指標。這些有助於評估系統如何提高呼叫中心的效率。

人工智慧 IVR 何時最有用？

人工智慧 IVR 在高容量環境中尤其有價值，例如：

銀行
航空
電信公司
醫療保健提供者或
任何客戶經常需要在工作時間以外或常規查詢方面獲得支援的企業

它在以下情況下也很有用：

服務中斷
產品召回
突然的呼叫量激增，導致人工客服不堪負荷

在這種情況下，人工智慧系統可以吸收大量呼叫，減少關鍵時刻的呼叫放棄。

Call Center Studio 的解決方案被醫療保健、房地產、教育、能源、物流等 11 個不同行業所採用。
外賣

透過適當的規劃和 IVR 優化，企業可以將電話支援從痛點轉變為競爭優勢

透過提供

智慧呼叫路由，
個性化回复，以及
高效率的自助服務 IVR

基於人工智慧的 IVR 系統顯著減少了客戶的挫折感並改善了服務交付。